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企业核心竞争力:电商客服进化论

           目前,北京电商正在角逐行业好客服模范。如果你还以为客服就是回答一下用户咨询,那么你就Out了。电商客服已成为了企业的核心竞争力。在消费者、政府以及企业的多方面推动下,电商客服正在经
  目前,北京电商正在角逐行业好客服模范。如果你还以为客服就是回答一下用户咨询,那么你就Out了。电商客服已成为了企业的核心竞争力。在消费者、政府以及企业的多方面推动下,电商客服正在经历升级。

  电商客服在忙啥

  客服不仅仅是消费者与企业之间的传声筒,同时也是消费者接触企业的第一站。电商客服日常工作中往往要承受巨大压力,客户售前反复询问、售中百般刁难、售后投诉抱怨,这都是一个客服每天都需要解决的问题。

  好的客服,不仅需要专业的产品知识,更需要丰富的沟通技巧,同时,人性化服务也为消费者带来更加优质的购物体验。据记者了解,某大型B2C平台要求客服人员在工作台前摆放一面镜子,在与消费者交流时需保持面带微笑;部分主营服装的电商公司在客户下单前,客服人员都要对消费者进行沟通,以便掌握其体型数据;而有些专营母婴、医药的电商平台,则会引入相应的具备专业素质的客服人员为消费者提供服务。特色的客服服务也为用户带来更好的消费体验。

  作为电商服务的最前线,客服的质量越来越受重视。北京商报记者从电子商务协会获悉,北京将出台行业标准,规范电商客服的服务水平。而日前由北京市电子商务协会主办的“2013电商好客服” 评选也将为行业规范的制定提供理论和案例支持。

  “万能的客服”

  目前,大多企业已经把导购和客服并入一体,而电商客服人员也正在向“万能”方向发展,商品售前客户的犹豫不决,售中客户的苛刻要求以及售后客户的后续需求,好的客服都能及时为消费者解决。在此之外,偶尔“卖个萌”,也成为优秀客服的应有之意。而这些看起来随意有趣的服务背后,都需要员工具备较高的素质及系统的前期培训。

  北京市电子商务协会副会长林亚认为,客服人员是电商企业中最了解消费者的群体,但企业往往忽视这部分员工的作用。电商客服未来的发展方向将会是员工高素质、高学历化,同时,这些具备丰富基层经验且拥有高学历的员工也会是企业管理层的有力竞争者。但林亚同时坦言,目前很多企业对客服的重视还不够,而新观念需要从基层客服的企业荣誉感逐渐培养起来。电子商务协会及政府相关部门会推出相关政策,推动电商客服人员树立社会荣誉感。

  重要的“隐形人”

  客服虽然与消费者接触最为紧密,但也最容易受到消费者的忽视。YOHO!有货副总裁纽丛笑对北京商报记者坦言,“好的客服就是没有客服。”庞大的客服员工与忙碌的接线回应,在一定程度上说明企业产品与服务有所缺失,这导致用户产生大量反馈,如果消费者在走完一次完整的购物流程之后感觉良好,则无需客服介入。

  客服的隐形身份并不代表这不是一个重要的岗位,客服员工的能力随着日渐激烈的电商竞争也在相应上升。纽丛笑表示,客服人员的角色正在逐渐转型,在YOHO!有货的客服群体中,有40%的人员学历是本科。实际上,很多关于产品咨询、企业政策的问题由于网页介绍已相当详细,这些基础性问题客服已较少去面对,但客服面临更高级的处理问题,例如对客户的回访,要求客服人员具备更高的沟通技巧与分析能力,通过回访数据的统计与处理,让企业知道哪些服务可以有所提升,这也是当代客服所承担的重要工作之一。

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